Mengelola merek, sebuah sebuah studi kasus dari Maersk Line

Belum selesai saya membaca buku citizen 4.0 (Buku terbaru Hermawan Kartajaya) , seperti biasa, yang saya suka dari buku tulisan Bapak Marketing Indonesia ini adalah kaya sekali dengan studi kasus untuk memperkuat ide tulisannya.  Ada studi kasus yang menarik dalam buku tersebut yaitu bagaimana perusahaan besar seperti Maersk Line mengelola merek .  Maersk Line sebuah perusahaan raksasa bergerak di bidang pengiriman kontainer dan diklaim sebagai salah satu yang terbesar di dunia. Perusahaan seperti Maersk, tipikal industrinya terlalu B2B, hampir tidak ada urusan dengan end user.

Klien dari perusahaan model ini adalah perusahaan lain yang menggunakan jasa pengiriman kontainer juga.  Saya sendiri mendengar/melihat nama perusahaan ini dari film Captain Phillips,  karena di film yang dibintangi oleh Tom Hanks tersebut, sang Captain Phillips bekerja di Maersk Alabama.

Namun dalam mengelola merek, Maersk ternyata cukup gencar meningkatkan attraction di platform digital, mereka sering membagikan konten-konten menarik.  Tidak seperti perusahaan B2B lainnya yang sering menggunakan media digital untuk menarik pelanggan baru serta menguatkan citra guna meningkatkan bisnis mereka, Maersk justru tampil dengan wajar dan kelihatan berupaya untuk memanusiakan brand mereka.

Sampai suatu hari pada  6 Juni 2012,  salah satu kapal pengangkutnya menabrak seekor ikan paus dalam perjalanan dari Kolombia menuju Belanda.  Ikan paus yang malang tersebut terseret sampai pelabuhan Rotterdam dan baru dievakuasi jasadnya oleh universitas setempat.

Terbayang betapa kejadian (walaupun tidak disengaja) bisa menjadi berita besar, dan beritanya dengan cepat sampai kepada kelompok pecinta alam dan hewan, belum lagi pesaing-pesaing mereka yang bisa saja memanfaatkan kejadian ini untuk keuntungan jangka pendek. Apa yang terjadi kemudian

Alih-alih menyembuyikan berita tersebut, dan melakukan pengelakan, berkilah ataupun menutup-nutupi,  mereka malah melakukan posting di akun social media mereka, Facebook.  Maersk memilih menjaga reputasi perusahaan dengan bercerita kejadian sebenarnya dari pada berbohong kepada publik

Agak kurang lazim bukan?, kalau perusahaan lain pastilah sudah menyiapakan jurus-jurus penyelamat citra dari perusahaan.  Posting ini pastilah setelah melalui pemikiran panjang. Benar saja, dengan cepat berita ini menyebar dan menjadi salah satu rekor berita yang paling cepat tersebar.  Namun diluar dugaan , banyak tanggapan positif yang diterima, rasio like dan share-nya 1:1.

Bukannya berdampak negatif, berita ini malah menuai banyak tanggapan positif.  Mungkin banyak orang menilai bahwa Maersk telah berupaya menjaga kredibilitas mereka, dan yang melakukan posting itu adalah mereka sendiri.  Maersk mau sampaikan adalah bahwa sebesar apapun perusahaan , pada dasarnya bisa salah juga, bukan tanpa cela dan orang memang pada akhirnya bisa  memaklumi hal tersebut.  Di kemudian hari, kejadian ini sering menjadi studi kasus bagikelas digital marketing atau social media marketing.

Salam————-

Bagaimana menyebut Maersk dengan benar :

Baca juga : Kenali apa itu ad hominem, salah satu dari logical fallacy

sumber : citizen 4.0; Hermawan Kartajaya